卷号：7546 B卷个人与团队管理试题一、判断题（共5题，每小题2分，共10分。在正确的题前画“√”，在错误的题前画“ⅹ”） 1.企业为了培养客户的忠诚度，就需要经常进行市场调查。（）2.只要制定出SMART目标，那么这个目标就能够实现。（）3.授权可以将团队领导者从常规的任务中解脱出来，去执行更重要的任务。（）4.组织就是一个输入资源，通过一定的运作，输出满足客户需要的产品和服务的过程。（）5.头脑风暴法一般分为两个阶段，第一个阶段是提出想法；第二个阶段是批评、评估并对各种想法进行进一步的精炼。()二、单项选择题（共10道题，每小题2分，共20分。请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）1.绩效循环一般包括三个阶段，（）阶段不属于绩效循环。
（A）制定SMART目标（B）通过目标来监督成功（C）评估目标（D）通过目标来检测成功2.彼得·圣吉的《第五项修炼》中所提到的五项修炼，不包括下面的（）。
（A）改善心智模式（B）团队创新（C）团队学习（D）建立共同愿景3.下面关于确定优先级目标的说法正确的是（）。
（A）根据组织的需要制定（B）根据事物的轻重缓急制定
（C）根据个人的喜好制定（D）根据顾客的需要制定4.一个企业真正做到授权，它会表现在很多方面，下面（）是错误的。
（A）重视员工（B）团队成员之间相互信任
（C）让员工承担一定的责任（D）让员工自行解决出现的问题5.管理者必须对计划做出承诺，这是因为（）。
（A）只有这样，团队成员才能更加投入（B）管理者的成功离不开计划
（C）这样的计划才是好的计划（D）这样才可以使计划更加切合实际6.如果团队中存在大量的冲突，很可能是因为（）。
（A）团队成员参与不够（B）团队成员的退出
（C）团队成员之间没有足够的信任（D）成员不能分享感受与观点7.每个人都能从他们自己的计划中获益，但是对某个人有益的计划，对另外一个人就未必。这说明（）。
（A）做计划是非常重要的（B）计划不一定有用
（C）做的计划应该是详尽的、精确的（D）做适合自己的计划是很重要的8.老钱是某工厂车间主任，他所管辖的是流水线上工作的人员，你认为老钱更应该运用（）理论对他们进行管理。
（A）Y理论（B）期望理论（C）X理论（D）公平理论9.小孙在进行个人SWOT分析中，发现如果公司或经济出现变化，这种变化可能导致公司裁员，这是属于SWOT分析中小孙所面临的（）方面。
（A）强项（B）弱项（C）威胁（D）机会10.谢某的领导总是安排时间和他沟通，去年领导知道他的孩子逃学，专门让他请假到学校去，后来还关心地问孩子怎样了，并对孩子取得学习上的进步表示高兴。这种领导属于（）的领导。
（A）爱管闲事（B）干涉他人生活（C）顾问型（D）重视团队成员三、案例单选题（共2个案例10道问题，每问题4分，共40分。请从备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）案例一： 1、荣誉激励：如发奖状、证书、记功、通令嘉奖、表扬等。在管理学看来，追求良好声誉是经营者的成就发展需要，或归于马斯洛的尊重和自我实现的需要。尊重并不是惧怕和敬畏。尊重意味着能够按照其本来面目看待其人，能够意识到他的独特秉性。尊重意味着让他自由发展其天性。美国著名成人教育家卡耐基曾写出享誉全球的名著《人性的弱点》、《人性的优点》、《人性的光辉》等，成为《圣经》之后人类出版史上第2大畅销书。他指出为人处世基本技巧的第一条就是“不要过分批评、指责和抱怨”。第二条是“表现真诚的赞扬和欣赏”。美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣。对于员工不要太吝啬一些头衔、名号，一些名号、头衔可以换来员工的认可感，从而激励起员工的干劲。日本电气公司在一部分管理职务中实行“自由职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消“代部长、代理”、“准”等一般普遍管理职务中的辅助头衔，代之以“项目专任部长”、“产品经理”等与业务内容相关的、可以自由加予的头衔。 2、但是，也有一些人在极度贫寒的情况下，写出了千古流传的著作、创造了伟大的发明、提出了伟大的理论等等，比如说我国的数学家陈景润，英国的沙士比亚等。请根据上述情况，回答下列问题。1.马斯洛的需求层次论中规定需求最高层次的需求是（）。
（A）生理需求（B）尊重的需求（C）荣誉需求（D）自我实现需求2.在上述案例中提到荣誉激励，这种激励只有在（）情况下才能实施。
（A）当人们低级的需求得到满足以后（B）当人们的最高级需求得到满足以后
（C）当人们没有什么需求以后（D）没有正确答案3.根据马斯洛的需求层次论，情形2说明（）。
（A）人的需求可以是跨越的（B）人的需求不可以跨越
（C）人的需求是可以改变的（D）人的需求是不可以改变的4.根据以上案例，下面说法正确的是（）。
（A）人的需求可以不按照马斯洛的需要层次论一级一级的逐步满足
（B）人类需求必须在满足了低层需求以后，才有更高层次的需求
（C）人类可以不需要生理需求上的满足
（D）人类的生理需求是最重要的5.企业为了提高绩效，应该提高（）方面的水平。
（A）激励水平和奖赏（B）激励水平和信任（C）激励水平和能力（D）激励水平和方法案例二： 2002年，新浪软件全年实现主营业务收入5.56亿元，净利润6725.95万元，分别同比增长了67.32％和28.5％。在通信软件业务取得平稳增长的基础上，电子政务和烟草业务成为公司利润增长的两大亮点，其中在烟草行业信息化领域的市场占有率达到20％，列全国首位。新浪软件董事长兼CEO柏华在接受记者采访时说：“新浪软件推崇并倡导的是‘以团队人才为本’的理念。团队合作精神和‘团队人才’是新浪软件核心竞争力的重要组成部分和市场竞争中重要的价值体现。”金、白、蓝，为软件团队着色新浪软件董事长兼CEO柏华说，“团队人才”并不是新浪软件的独创，而是早已被国际上认可的一种先进的管理理念。哈佛商学院的《第五项修炼》特别推崇“团队”能力。该学院非常强调“team”，强调提高每个“team member”的基本素质。柏华认为，三类人才构成了软件企业的“团队人才”，第一类是懂技术、行业知识和管理的“软件金领”；第二类是系统分析及设计人员的“软件白领”；第三类是能够熟练编程的“软件蓝领”。三者缺一不可。基于对“团队人才”的深刻认识，新浪软件近年来通过与韩国 LG－CNS的合资合作，加速了对“软件金领”、“软件蓝领”的培养，从而构成了一个比较合理的“团队人才”结构体系，使新浪软件在两年多时间内，发展成为由1500多名各类人才组成的我国软件业的中坚力量。《致加西亚的信》引发管理思考2002年年末，《致加西亚的信》一书在新浪软件掀起了一次“学习的革命”。新浪软件山西大区的不少员工被书中的灵魂人物罗文的事迹所感动。新浪软件总裁王兆迎对记者说：“有人说，这是一本站在管理者角度，让职员甘心接受管理的书。这么说也许有些偏颇，但也不是没有道理。作为管理者，不仅要注重工作的效益，还应统一思想方向，才能广纳贤才。”王兆迎介绍，新浪软件从成立之初起，就建立了一套科学有效的“以团队人才为本”的管理体制。在新浪软件的管理思想中，“创新”是主旋律，整个团队都要不断地进行战略、制度、组织、观念和市场创新。丁兆迎介绍，新浪软件还建立了适应自身发展的扁平化的组织体系。“新浪是我，我就是新浪”新浪软件副总裁成锋说：“新浪是我，我就是新浪”，这是EIS产品部全体员工多年工作凝结的语言，从2001年的一个分销系统，扩展到分销物流、呼叫中心、专卖管理、客户关系管理、资金结算和电子商务多个系统，无不来自于这种共同的价值理念。新浪在队伍管理方面，EIS团队已经开始在大连研发中心试行项目任务书制度和项目积分制度，对每一个项目成员的工作进行量化，为员工的评价提供参考数据。现在，EIS团队成员不再是简单地遵守规则，而已经成为建立和实施规则的积极推动者。新浪软件副总裁成锋认为，“用好人才的关键是要做到岗位合适和对其充分信任。岗位合适分为三方面，一是根据个人的特点安排合适的岗位，二是个人要喜爱岗位，三是岗位工作要具有一定的挑战性。”行业信息化的快速发展，使得在EIS产品部，具有挑战性甚至是完全创新的岗位不断出现，每个想在EIS发展的员工，都能找到足够大的舞台。EIS管理层并根据企业需要和个人意愿多次调整工作岗位，部分原来表现并不出众的员工在调岗后成为核心骨干，就得益于岗位的转变。成锋认为，“以团队人才为本”，就是要求在企业文化建设中，更讲整体利益、团队价值。EIS管理层承认每一个为团队做出贡献的员工的成绩和价值，但不允许任何个人以为团队离不开自己，而发生不顾及整体利益的现象。在新浪软件领导的强力支持下，年轻的EIS团队正处于蓬勃向上的发展中。根据以上的情况，请回答下面的问题。1.新浪软件培养金、白、蓝三类人才，说明（）。
（A）一个优秀的团队必须能够公开交流
（B）一个优秀的团队必须目标明确
（C）一个优秀的团队必须能够具有信任与支持的气氛
（D）一个优秀的团队必须要有多种角色的人，必须具有广泛的技能和经验2.新浪软件EIS管理层根据企业需要和个人意愿多次调整工作岗位，部分原来表现并不出众的员工在调岗后成为核心骨干。这种情况说明（）。
（A）充分地发挥了员工的技能与技术（B）决策更合理
（C）加强了工作的整体协调性（D）灵活地适应了快速变化的环境3.新浪软件的组织体系的最高端是客户，公司领导和员工处于同一个水平线上，这说明（）。
（A）员工有独立处理问题的管理权力，并能够承担相应的责任（B）领导和员工的管理能力是一样的
（C）新浪公司的领导和员工的关系非常好（D）新浪公司的领导管理水平是最好的4.根据任务、团队、个人需要划分团队发展的阶段，你认为新浪EIS团队现在处于（）阶段。
（A）成熟（B）形成（C）波动（D）规范化5.团队的类型有很多，你认为新浪EIS团队属于（）团队。
（A）项目（B）自我管理型（C）有明确领导的（D）虚拟四、案例多选题（共5道问题，每问题4分，共20分。请从备选答案中选择1个或多个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）下面是一个企业的一次季度会议：营销部门的经理A说：“最近销售做的不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们，竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，所以我们很不好做，研发部门要认真总结。”研发部门经理B说：“我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀，我们的预算很少，就是少的可怜的预算，也被财务削减了！”财务经理C说：“是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公司的成本在上升，我们当然没有多少钱。”这时，采购经理D跳起来：“我们的采购成本是上升了10%，为什么，你们知道吗？外蒙古的一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。”A、B、C：“哦，原来如此呀，这样说，我们大家都没有多少责任了，哈哈哈哈！”人力资源经理F说：“这样说来，我只好去考核外蒙古的矿山了！！”根据以上的情况，请回答下面的问题。1.从这个案例可以看出，问题产生的原因有（）。
（A）任务量过重（B）计划不周（C）个人绩效目标不合理（D）缺乏激励（E）缺乏沟通2.从上述案例可以看出，各个部门经理之间最重要的是缺少（）。
（A）谅解（B）沟通（C）诚实（D）信任（E）协调3.发生上述情况的主要原因有高层领导在制定决策时（）。
（A）责权不清晰（B）沟通不够（C）部门经理能力不够（D）考核不明确（E）人员太多4.在我们考核团队绩效时，应该考虑团队目标的（）。
（A）可测量性（B）可实现性（C）时间限制性（D）具体性（E）一致性5.从会议的角度看，案例中这次会议失败的可能原因有（）。
（A）会议的目的不明确（B）会议的准备不充分
（C）会议主持人缺乏技巧（D）会议人员的素质太差
（E）会议时间太短五、多项选择题（共5道题，每小题2分，共10分。请从五个备选答案中选择1个或多个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）1.团队领导者支持员工学习的角色有多种，下面正确的是（）。
（A）教练（B）导师（C）教师（D）培训师（E）鼓励者2.对反馈进行评估的方法分为正式评估和非正式评估，那么正式评估通常包括（）。
（A）自我评价（B）员工激励（C）经理的评价（D）双方会面（E）汇报3.为了取得好的会议效果，可以采取的手段有（）。
（A）减少参加会议的人员（B）有清楚的日程安排
（C）会议前要做好准备（D）有明确的会议目的
（E）有舒适方便的场所4.赫茨伯格在提出“双因素”理论之前，曾在美国匹兹堡地区对二百名工程师和会计师做了调查访问，他发现让员工满意的因素都属于与（）有关的因素。
（A）工作环境（B）工作关系（C）工作内容（D）工作任务（E）工作条件5.在针对不同的员工，选择哪一种领导方式时，主要应该考虑（）方面的内容。
（A）员工的能力（B）企业文化（C）员工的愿意度（D）激励员工的程度（D）员工的职位
（一）为什么说管理既是一门科学又是一门艺术
管理学是一门纯书本的课程,但用科学的方法运用可以把他用活,而管理的对象主要人,人与人之间沟通\接触是要有技巧的,即一些手段\方法,照搬书本上的东西只会把关系越处越差,所以说科学地艺术地运用才是最佳的方式.即活学活用.而这个艺术就是指一种巧妙的手段.
管理是既是科学也是艺术。
管理科学作为社会科学的一种，是长起以来人门在管理实践中的经验总结、和发展。人们将这些作以分析，整理并形成系统。成为理论。因此是当之无愧的科学。何况现在的大学里也在开设经济管理。财务管理，工商管理等课程，这是大家有目共睹的事实。
说管理是一门艺术。此话亦真，我们谈管理，不只是单纯的形式上的管理。理论上的管理。而是多姿多彩的全面的管理。管理对管理人才的要求很高，要他同时具备多种素质。有一篇文章曾将管理人才的素质分为几类：“一个管理人员应该同时是一个军师,一个元帅,一个花匠、一个战士等。”因为一个企业管理者必须统帅全局、为企业的长期发展作谋划，必须身先士卒和有缜密的思维。因此说管理是一门艺术也不足为过。何况当今的高级管理人才毕竟少的可怜。
管理肯定是科学，但同时又是艺术。因为管理是对人的管理，而不是机器，所以要讲究方式方法，这就是艺术了。有些管理者懂管理理论，但不会做人的工作，结果与愿望相反，有些管理者可能不是很懂理论，但会做工作，结果与希望相一致。这就是管理的艺术所在。只有将两者有机地结合在一起，才能充分发挥管理的作用。
自然，管理是在人类经济社会活动中的一项职能，从科学的角度来说，有管理学、管理方法、管理理论等形态；从艺术角度来看，则有具体的管理艺术，特别是在度的把握以及在具体应用时一些微妙的变化……所以说管理既是科学也是艺术。
管理既是科学又是艺术！管理象一台运转的机器，它遵循着它的运作模式，但是在机器陈旧的时候就需要改进和维护，从而为企业进行更好的服务，这时就产生了艺术，而管理步伐中的细小环节，模式所不能解决的它就必须有新的方式，新的手段，新的做法去解决，根据环境和问题的不同，作出不同的结论，这本身也是艺术，所以管理是科学，但是它同时也是一门最好的艺术！！！
（二）综合实践题（提供案例仅供参考）
走访学校
1.他属于哪一层次的管理者?
答:属于中层管理者.
2.他在组织中担任的职务.
答:担任副校长一职.
3.他管理的下级人员的数量.
答:教师30人,学生800左右.
4.他认为胜任其工作所必需的技能.
答:胜任其工作要具有良好的领导能力,教学能力.
5.观察他如何安排一天的工作，并记录下来
答:上课,组织学校会议.
作业（二）（提供案例仅供参考）
一个行业内部的竞争状况取决于五种基本竞争作用力，即行业竞争对手，潜在入侵者，替代品生产商，买方，供应商。这些作用力汇集起来决定着该行业的最终利润潜力。
以手机业为例，
1.行业内竞争对手为各手机品牌商，主要竞争对手有，比如诺基亚，摩托罗拉，三星，索爱等。其中，诺基亚的市场占有率较高。
2.潜在入侵者，已经有进入，变为显在的竞争者，比如，苹果公司推出的IPHONE，谷歌Android手机HTC Dream或者可以称为G1，以其推出的新概念及凭借自身雄厚的资金实力，使手机业竞争更加激烈。
3.替代品，比如小灵通，在一定程度上构成威胁。
4.买方。现代人，对手机的需求越来越大，要求也越来越高，其市场潜力良好，同时，由于各企业之间的价格竞争，使手机价格不断下降。
5.供应商。
仅供参考。
作业（三）
现代企业经营决策的新特点
企业决策伴随着企业的发展而发展，而由于科学技术的不断进步，企业规模的不断扩大，市场竞争程度的不断加剧以及企业目标的进一步多元化，在这种情况下，过去那种与小生产方式相适应的，只凭借领导者个人阅历、知识和智慧进行决策的经验决策时代已经过去了。在今天的历史条件下，现代企业经营决策出现了非常鲜明的时代特点:
1.决策的客体越来越复杂
随着科学技术的不断发展和应用，大工业生产的时代早已到来。企业规模和生产规模的不断扩大使企业出现了新的特点。从性质上判断，具有广博性、多结构性、多分文性和综合性；其参变量之多，活动规律之复杂，都是过去的小生产和自然经济时代所无法比拟的。从动力学的角度来看，庞大系统必然造成组织层次多，信息链长，相互影响大，难以控制，从、而导致了决策的复杂化。
2.决策环境变化越来越快
当今世界是一个多变的世界，和传统的社会环境相比，今天的社会环境变化速度越来越快，从一个科学发现、发明转化为社会生产力
的周期愈来愈短。据美国有关资料统计，这种转化在第一次世界大战之前为30年，第一次与第二次世界大战之间平均为16年，第二次世界大战以后平均为9年。而近10年来由于计算机技术的高速发展，从发明到应用的周期明显加快，有些计算机技术的转化周期甚至才几个月时间。随着新技术不断被应用，旧技术不断被新技术所代替，导致了社会环境的加速变化，从而决策环境的加速变化，给决策带来了更大的困难。
3.决策所包含的信息量越来越大
随着企业规模和市场规模的不断扩大；产品、市场关联性的不断加强，决策的复杂程度越来越深。要正确的决策，单凭个别决策者的个人经验和直觉必将使决策面临着极大的风险。现代决策要求在准确、及时和充分的信息基础之上进行，那么所有相关联的市场、产品、企业内部和外部的信息就成为决策的最重要依据。信息量的不断加大，不仅使处理信息的工作量加大，还使判断该信息的价值难易程度加大，从而使最后的决策复杂程度加大。
4.决策时间要求越来越短
决策环境的快速变化，必然对决策的时间和速度提出了新的要求，今天的决策已经不可能像过去那样，通过长时间的收集资料、调查研究、分析认证、决策这种“一看、二慢、三通过”的程序来进行了，这样必定要坐失良机。决策之后，也必定是时过境迁。市场的激烈竞争要求企业能尽早地先他人而动，尽快地抢占市场“制高点”。在决策时，迅速地理清庞大复杂系统中各环节之间的相互关系，从大量杂乱无章的信息中，通过科学的信息工程手段，找出其规律性，并迅速地对此进行判断，做出决策。也就是说，整个的决策时间将变得越来越短。
5.决策的影响面越来越大
由于企业规模和市场规模的不断扩大，当今决策客体已变得越来越复杂。决策对整个企业各方面有着千丝万缕地联系，牵一发而动全身。决策成败的意义己不仅是在决策本身，还必须更多地考虑决策可能引起的企业相关联的环节，甚至社会相关联环节的一连串连锁反应。这就是，决策的影响面越来越大
6.决策主体已由个人决策转向群体决策
在前工业时代，由于决策客体的规模小、变化慢、关联少，所以管理决策主要由个别的企业主要领导者进行个人决策，决策也多以领导者的个人经验和判断为主要依据。虽然在那个时候，领导者周围也有不少幕僚机构，但这种幕僚机构在决策中的作用则很小。而进入后工业时代，大工业生产和组织化使得决策在量和质上都发生了根本的变化。决策的关联性使决策变得异常复杂，决策已不可能像过去那样仅凭个别领导者的经验和胆略就能完成，它逐步向群体决策转变；同时，由于决策的技术化和知识化不断加强，不少专家、学者，甚至是企业外部的专业人事也加入到这个决策群中。为防止决策失误，决策技术被更广泛地应用，主观判断的成分越来越少，决策己经成为了一种主要依靠决策技术的群体决策。
总而言之，现代企业决策的这些特点随着社会的进一步发展不但不会改变或削弱，而且还有愈演愈烈的趋势。随着社会的发展，决策客体的复杂程度还在加深，决策环境的变化速度还会加快，决策包含的信息量将会有增无减，决策时间的要求还会更短，决策的影响面还会加大，决策不仅保持着群体决策的特点，同时，决策对决策技术的依赖程度还会加大。也就是说，现代企业管理决策需要先进、科学的决策理论和决策技术的支持。
（二）案例分析题
案例分析"杨瑞的苦恼"答题
1.从两个方面看,首先杨瑞刚刚走上工作岗位,一周时间就提出三个问题并下了结论,有些仓促;其次王经理是小型家族企业经理,又是负责研发工作的,他根本没有管理理念,也不关心杨瑞对人力资源管理的见解;
2.在此,最关键的问题是沟通障碍,杨瑞和王经理两人的想法完全没有达成一致;从组织角度讲,上下级之间有地位差异,目标差异,该小型企业缺乏明确的沟通渠道,协调不够.从个体角度讲,杨瑞和王经理两人属于选择性知觉,都是根据自身的背景经验及态度来看待对方的想法.
3.由于沟通障碍,杨瑞陷入困惑;如果不离开这个企业就必须克服沟通障碍.具体的做法请参考教材224—226页.例如1)做好充分的沟通准备,把上次提出的三个问题与小型家族企业的现实联系起来,明确一个重要的近期能做的问题;沟通前要对沟通目标进行分析,问问自己能否改变王经理的态度;问问自己能否争取到王经理的认同;(2)调整心态,沟通中最重要的问题在于了解对方需要什么;杨瑞走上工作岗位才一周时间,她必须通过认真的调查研究去了解企业需要什么,王经理需要什么.
4.王经理在这个小型家族企业里是负责研发工作的,为了企业的生存与发展他应该接受并认真考虑杨瑞提出的问题与建议,学习管理理念,提高管理者素质;并从管理者的组织行动上克服沟通障碍.具体的做法请参考教材224
作业（四）
从教材中找出五个关键词，并加以解释
1．管理：是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。
2．行为科学：广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。
3．分权：集权，是指决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中。分权，是指决策权在组织系统中较低层次的一定程度的分散。
4．控制：是指组织在动态变化的环境中，为确保实现既定目标，而进行的检查、监督、纠偏等管理活动
5．激励：所谓激励是指人类活动的一种内心状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为朝向预定目标的作用。
（二）管理学小论文
管理学》心得体会一
《管理学》这门课是我在本期修的。我学习，是因为，我认为我将来就是一个企业家或是一个公司老板，首先面临的问题就是“人才”，然而，间接面对的就是“管理”，曾听说过“天时不如地利，地利不如人和”，这句话也从侧面说明了管理的重要，因为，要留住人才，关键就在于管理，因此，我修了这门课。
我先说明，我写的算不上什么“体会”只能算是“心得”罢了。所谓“心得”即心里年得到的，就这一点，我想每个人只要接触了什么，也都会自然而然的有一点儿心得。因此，我写的是我自己的心得。
第一：了解了这门学科的组成：《管理学》的出现和发展，古代以及现代的经典《管理学》原理。这一章里，我们学习到了许多经典的管理学榜样。首先，管理的最重要原则——以人为本。这和现代的管理理念一致，到处都是听说的“以人为本”，因此，在这里，我才真正的在书上接触到了这个观念。
其次，管理者中的“人际技能”，这又映证了“天时不如地利，地利不如人和”。一个优秀的管理者必须处理好人际关系。同时“人际关系”也是一个人立足社会的基本点。
再次：分工与协作，分工要求各尽其职，协作便又是现在热炒的“团队精神”。
老师在总结这一章时，提出了以下一些令人受益匪浅的五点意见：
1：自我超越（pemonal mastey）;
2：改善心智模式（improving mental modls）;
3：建立共同的愿望（building shared vision）；
4：团体学习（team leaning）;
5：系统思考（systems thinking）。
第二：了解了这门课的一些基本思想。首先是“道德与社会责任”，我想无论是那门课，这都是非常非常重要的，在这个竞争异常激烈的社会，“道德与责任”便成了我们在这个社会能够得以生存的关键。人生观，价值观，价值取向也被提到了。其次，全球化管理。这一点是当今社会非常流行的，因为现代社会的发展就是面向世界，面向未来，面向21世纪。还有就是“信息管理”，这是一个新观念，因为以往没有，这也是为了适应当今社会的发展而提出的。Internet的建立，改变了人们的思想方式，同时也改变了人类的行为模式，这就不断要求现代人要专门化的从事这门管理。
第三：管理的几个方面：决策与计划，组织，领导以及控制和创新。在提到决策时，老师曾说了两句他人的名言：“做一件事情，在没有最好意见之前最好不要做决定（即集思广益）。如果一件事情，看上去只有一种方法，则此种方法可能是错误的。”我想这便说明了我们在做一件事情决策时候应把握的两个基本观点。它教导我们不要“唯心主义”，同时自己也要有自己的观点！同时老师不拘书本上的知识，概括地提出了以下6W和3H的思想，“WHAT、WHY、WHEN、WHICH、WHO、WHERE，HOW、HOW MUCH”，有了这些，我们便能更好的决策一件事了！
其次，组织，老师也是作了非常详尽的阐述。其中记得最清楚的就是“集权与分权”，即所谓的“分权与授权”。职权在被接受之前必须具备以下四点：1，在做决定时，下属必须能够了解沟通的内容；2，在做决定时，下属必须深信他的要求和组织的宗旨是一致的；3，在做决定时，下属必须深信他的要求跟他本人的兴趣是一致的；4，在做决定时，下属在体力和精力上应能予以配合，职权的行使不能逾越他们的能力和服从范围。授权，就是为了共享内部权力，激励员工努力工作，而把某些权力或职权授予下级。授权时必须的原则是“重要、适度、权责、级差授权”等原则。
老师在讲以后几点时，提出了前人总结的世界上最伟大的十大管理原则：
1，可靠的方案而非仓促应急的弥补；
2，承担风险而非回避风险；
3，实用的创造而非盲目地遵从；
4，行动果断而非多谋寡断；
5，以智谋事而非劳力而作；
6，简洁明了而非繁冗复杂；
7，少说多做而非夸夸其谈；
8，质量至上而非速度至上；
9，忠诚稳定的员工而非频繁流动的队伍；
10，协作而非对立。
我想这便成了我们每个今后涉及管理这方面的必不可少的参考！
在谈到领导时，老师也同样不遗力的讲述了优秀领导的作风。其中的“不可求全责备，切忌用人唯亲，应当用其才，力戒贻误时间，以及用人不疑，疑人不用等“给我留下了深深的印象。
作为一个优秀的领导，以下两点又是不可或缺的。绝对深度的沟通技能与一定的激烈措施。沟通是领导能够深得人心的重要保证，而激励便是领导能够留住人心的重要措施。
由于本人未能深入研究这门课程，只是相当浅显的心得而以，还望见谅！
以上便是我的心得。
学习管理学的心得体会二
自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来，管理工作就成为协调个体努力必不可少的因素了。由于人类社会越来越依赖集体的努力以及越来越多的、有组织的群体规模的扩大，管理人员的任务也就愈发重要了。作为当代大学生，我认为管理学同样与我们息息相关，管理是一切组织的根本，管理工作适用于各种大小规模的组织，盈利与非盈利的企事业单位、制造业以及服务性行业，因此，学好管理学对于我们现在的一些学生会工作乃至今后步入纷繁的社会，适应不同的工作岗位都有其非常重要的意义。管理学分为计划、组织、人员、领导、控制六篇，每一篇都有特定的目标主旨。而计划作为管理学理论的基础，让我有了许多很深的体会。
在为群体中一起工作的人们设计环境，使每个人有效地完成任务时，管理人员最主要的任务，就是努力使每个人理解群体的使命和目标以及实现目标的方法。如果要使群体的努力有成效，其成员一定要明白期望他们完成的是什么，这就是计划工作的职能，而这项职能在所有管理职能中是最基本的。计划包括确定使命和目标以及完成使命和目标的行动；这需要指定决策，即从各种可供选择的方案中确定行动步骤。计划制订分为如下步骤：寻找机会→确定目标→拟订前提条件→确定备选方案→评估备选方案→选择方案→制定衍生计划→用预算量化计划。计划制订的步骤可以用于大多数需要的场合，例如许多大学生准备出国留学，那就可以根据这些计划步骤来为自己做准备。首先，我们需要认识到出国读书的机会以及因此所带来的机遇等，然后，我们就需要设定各方面的目标，如选择国家以及就读的专业领域等。我们还需要假设是否能在留学过程中获得奖学金以及是否能够在外兼职打工，无论哪种情况，都有几个需要仔细平衡的选择方案。因此，学生们可以就申请不同的学校利弊进行评价，选择适合自己的留学国家和学校。在成功收到入取通知书后和申请到签证后，我们就需要开始指定衍生计划，包括选择住处、搬到一个新的地址，或在学校附近找一份工作。然后，我们需要将一切计划转换成预算，包括学费、生活费等等。这些步骤都是一个计划的体现。
作为计划的一种——战略则是意指确定企业的使命和企业的长期基本目标，并制定行动方案，配置相应的资源以实现这些目标。这其中管理学为我们引进了一种非常实用的现代环境分析工具：TOWS矩阵，TOWS矩阵应用范围很广，所强调的重点不同于企业组合矩阵。TOWS矩阵是一种系统分析的概念框架，这种分析有利于把外界的威胁和机会及组织内部的优势和薄弱环节结合起来。在TOWS矩阵中，“T”代表威胁，“O”代表机会，“W”代表薄弱环节，“S”代表优势。通过这四种因素之间的不同组合，产生了四种不同的战略：“SO”“ST”“”“WO”“WT”，此外，人们还可以从过去的TOWS矩阵分析开始，接着分析当前情况，然后，集中在将来不同时期分析未来的不确定因素。
无论是企业还是个人，一个好的完善的计划必定能够帮助我们更快更有效的确定行动方向，从而能达到事半功倍的效果。例如许多著名品牌都制定了其长远的营销战略：可口可乐公司的长远目标宗旨就是:“我们致力于长期为公司的股东创造价值，不断改变世界，We refresh the world。通过生产高质量的饮料为公司、产品包装伙伴以及客户创造价值，进而实现我们的目标。” AT＆T则是：“我们立志成为全球最受推崇和最具价值的公司。我们的目标是丰富顾客的生活，通过提供新鲜有效的通信服务帮助顾客在商业上取得更大成功，并同时提升股东价值”；
时代华纳（Time Warner）是：“我们力求成为最受尊敬和最为成功的媒体公司——在我们的经营范围内成为领导者；以优质、卓著闻名于世。我们成功的灵魂在于聚集最优秀的人才，包括世界上最好的记者和作家，并使大家创造性地思考和工作”。这些公司都清醒的规划好了其长远目标，这就使得他们之后的经营方向目标明确，并可以因此而调整其相关战略。
在学习了管理学后，我更深刻的意识到了一个企业或是团队的成功需要具备多方面的综合素质，曾经看过几期《创智赢家》，节目中的真人秀让我看到了管理学的实际应用，比如我之前提到的“计划”，每期节目中都会有两支队伍完成相同的一个任务，而最终胜出的那支队伍往往是计划最周密的，而且会应用不同决策方法，手段例如TOWS矩阵进行分析。例如为“甲骨文”公司招聘人才，两支队伍就分别策划去交大、复旦进行招聘，而其中一只队伍在第一天上午就详尽的计划好了所有方案，加之新颖的创意使得之后的招聘活动顺利进行，选拔出的人才也符合公司要求，圆满完成任务；反观另一支队伍，由于没有良好的活动规划、战略，使之的效率不如前者，并且整个活动也没有达到预期的效果。由此可以看出管理学这门学科的应用面之广。
综上所述，一个学期的管理学带给我很多心得体会，我也将会应用于今后的实践中，取得更多的收获。
2004年6月劳动和社会保障部
国家职业资格统一鉴定
职业：企业人力资源管理人员
等级：国家职业资格二级
卷册二：操作技能
注意事项：1.请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号、身份证号、和所在地区。
2.请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。
3.请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的标记，也不得在标封区填写无关的内容。
一二三四总分总分人
得分
一、改错题（共2题，每小题5分，共10分）
1.在某些工作领域内，员工在完成工作任务过程中，有效的工作行为导致了成功，无效的工作行为导致了失败，这些有效或无效的工作行为称为“关键事件”。关键事件法可以弥补其他考评方法的不足，为其他方法提供依据和参考。在评定员工行为时，管理者可以利用这些关键事件作为考评的指标和衡量的尺度。关键事件法对事也对人。当然，考核还要考虑到行为发生的情境，这样，可以用来向员工提供明确的信息，使他们知道自己在哪些方面做的好，哪些方面做得不好，关键事件法考评的内容是下属的品质和个性特征，而不是行为本身，关键事件法搜集的材料还可以用来进行比较。不过，它能为考评者提供客观的事实依据。还可以采用这种方法对员工之间的行为优劣进行比较，不过，关键事件法也有不足的方面，如记录关键事件需要花费大量的时间和精力，其结果只能从静态的角度了解下属的表现（1）
（2）
（3）
（4）（5）
2.集体合同均为定期集体合同，我国劳动立法规定集体合同的期限为3－5年。劳动者一方的签约人，法定为基层工会委员会；用人单位一方的签约人，法定为用人单位行政机关，即法定代表人。集体合同协商代表双方人数对等，各方为3－10名，并确定一名首席代表，记录员在协商代表中产生，集体合同草案经讨论修订并提交职工代表大会或职工会议通过后，所有协商代表要在经过审议通过的集体合同文本上签字。
由企业一方将签字的集体合同文本一式三份及说明材料，在集体合同签订后的7天内报送县级以上政府劳动行政部门审查。劳动行政部门在收集集体合同后的20天内将《审核意见书》送达；集体合同的生效日期以《审核意见书》确认的日期为准。若集体合同经劳动行政部门审核认定存在无效条款或部分无效条款的，签约双方应在30日内对其进行修改并重新报送审核。
请指出上述描述中存在的5个错误的地方，并予以改正。
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
二、简答题（本题共3题，每小题10分，共30分）
1.某企业需要招聘一位市场营销经理，下面是某求职者简历的内容：
1998年至1999年 A企业销售部营销助理，连续两次获得该企业销售冠军；
2000年至2002年 A企业销售部营销主管，产品销售额连续3年增长10％；
2003年至今 B企业市场总监，成功策划了2次全国性的大型产品展销活动。
依据这些情况介绍，人力资源部决定对其进行面试。
请问应如何采用行为描述面试的方式来询问该求职者，才能更加深入、准确地了解求职者，才能更加深入、准确地了解求职者的真实情况？
2.在企业组织变革的过程中会遇到很多来自员工的阻力或障碍。请简要说明企业管理者应如何通过沟通来克服这些障碍？
3.在绩效管理中，如何保证考评的准确性是一个重要问题，请问影响考评准确性的因素原因有哪些？
三、图表分析题（共2题，每题15分，共30分）
1.某些企业员工的薪酬由基本工资和绩效工资两部分组成。最近，该企业进行了市场薪酬调查，并将本企业的薪酬状况与市场薪酬调查结果进行了比较，其各个薪酬等级的基本工资及薪酬总和与市场平均薪酬水平的比较结果见图1。
图1某企业薪酬与市场薪酬的比较情况
请回答下列问题：
（1）该企业的薪酬水平和薪酬结构各有什么特点？
（2）试对该企业的薪酬结构进行评价。
2.最近，某企业人力资源部发现员工的离职率有所上升。他们在对以往自愿离职员工的离职面谈资料进行整理之后，形成了下列统计结果，分别见图2、图3和图4。
图2某企业2001-2003年员工离职原因分析
图3离职员工的职位分布图4离职员工的年龄分布
请回答下列问题：
（1）导致该企业员工流失的主要原因是什么？并对流失员工的构成情况进行分析。
（2）采取哪些人力资源管理措施，才能有效地解决目前存在的问题？
四、综合分析题（本题共30分）
某民营企业是一个由仅几十名员工的小作坊式机电企业发展起来的，目前已拥有3000多名员工，年销售额达几千万元，其组织机构属于比较典型的直线职能制形式。随着本行业的技术更新和竞争的加剧，高层领导者开始意识到，企业必须向产品多元化的方向发展。其中一个重要的决策是转产与原生产工艺较为接近、市场前景较好的电信产品。恰逢某国有电子设备厂濒临倒闭，于是他们并购了该厂，在对其进行技术和设备改造的基础上，组建了电信产品事业部。
然而，企业在转型过程中的各种人力资源管理问题日益显现出来。除了需要进行组织结构的调整之外，还需要加强企业人力资源管理的基础工作，调整不合理的人员结构，裁减一批冗余的员工，从根本上改变企业人力资源管理落后的局面。
此外，根据并购协议，安排在新组建的电信产品事业部工作的原厂18名中低管理人员，与公司新委派来的12名管理人员之间的沟通与合作也出现了一些问题。如双方沟通交往较少，彼此的信任程度有待提高；沟通中存在着障碍和干扰，导致了一些不必要的误会、矛盾，甚至是冲突的方式。他们希望公司能够通过一些培训来帮助他们解决这些问题。
请回答以下问题：
（1）与企业原来的直线职能制相比，新的电信产品事业部的组织结构具有哪些优点和缺点？
（2）在组织结构设计合理化的基础上，企业应当采取哪些措施加强基础工作，使人力资源管理纳入正确轨道？
（3）上级要求人力资源设计一个培训方案，帮助电信产品事业部的管理人员加强沟通与合作，您认为哪些培训方法适合用于这次培训中？应选择外部培训师还是内部培训师？为什么？
2004年6月劳动和社会保障部
国家职业资格统一鉴定
职业：企业人力资源管理人员
等级：国家职业资格二级
卷册一：职业道德
理论知识
第一部分职业道德
（1~50题，共50道题）
一、职业道德知识部分（1~8题）
答题指导：
该部分均为选择题，每题均有四个备选项，其中每题有一个或多个正确答案。
请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
错选、少选、多选均不得分。
（一）单项选择题（请在下述每题的四个选项中，选择1个选项，并在答题卡上将相应的字母涂黑）
1.下列说法中，违背办事原则的选项是（）。
（A）某商场售货员按照顾客到来的先后次序为他们提供服务
（B）某宾馆服务员根据顾客需求提供不同的服务
（C）某车站服务员根据需求开办特殊购票窗口
（D）某工厂管理人员不分年龄、性别安排相同的工种
2.（）是公民道德建设的核心。
（A）集体主义
（B）爱国主义
（C）为人民服务
（D）诚实守信
3.《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（）。
（A）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识
（B）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新意识
（C）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新意识
（D）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识
（请结合下面的案例，回答第4~5题）
一天，某电器修理部一名男服务员正在聚精会神地看电视转播的足球比赛。这时，一个青年抱着一台彩电进来，请求修理，他叫了一声服务员，服务员没听见。小青年就用手拍了一下服务员的肩膀，服务员感到受了侮辱，就沉下脸来对小青年说：“有话好好说，不要动手动脚，你放规矩点。”小青年听了这话，怒气冲冲地说：“你没带耳朵来？我叫你为什么不理睬？用手碰你一下怎么了！”服务员说：“你在敢碰我一下，我就对你不可气。”小青年又说：“不客气怎么样？你有种出来，我倒要领教领教。”服务员挥拳向小青年打去，小青年也不甘示弱，两人扭打在一起。很快，围观的人越来越多，修理部里秩序大乱。
4.电器修理部服务员在上班时间看电视的行为，违背了职业道德规范的哪项要求？（）
（A）表情从容
（B）举止得体
（C）态度恭敬
（D）忠于职守
5.小青年出口伤人，服务员打了他，对服务员的这种做法，你的看法是（）。
（A）此乃人知常情
（B）维护自我尊严的需要
（C）无所谓对错
（D）不应该这样做
6.下列关于职业道德的说法中，正确的是（）。
（A）职业道德的形式因行业不同而有所不同
（B）职业道德在内容上具有变动性
（C）职业道德在适用范围上具有普遍性
（D）讲求职业道德会降低企业的竞争力
（请结合下面的案例，回答第7~8题）
1970年美国进行导弹发射实验时由于操作员对某一个螺母少拧了半圈，导致发射失败。1980年“阿里安”火箭第二次试飞时，由于操作员不慎将一个商标碰落，赌塞了燃烧室喷嘴，导致发射失败。1990年“阿里安”火箭爆炸，是由于工作人员不慎将一块小小的擦拭布遗留在发动机的小循环系统中。
7.结合以上案例，你认为上述事故主要是由（）造成的。
（A）螺母质量不过关
（B）环境不卫生
（C）管理制度不全
（D）从业人员没有严格遵守操作规则
8.关于上述事故，你的感受是（）。
（A）这是偶然事故
（B）做任何事情都需要精益求精
（C）职业道德不重要，关键的是提高职业技能
（D）上述事故皆由粗心造成，与职业道德高低无关
9.关于职业选择的意义，你赞成的看法是（）。
（A）职业选择意味着可以不断变换工作岗位
（B）提倡自由选择职业会导致无政府主义
（C）职业选择有利于个人自由的无限扩展
（D）职业选择有利于促进人的全面发展
10.从2003年起，我国把“公民道德宣传日”定为每年的（）。
（A） 3月15日
（B） 9月20日
（C） 9月10日
（D） 6月5日
（二）多项选择题（请在下述每题的四个选项中，选择两个或多个选项作为答案，并在答题卡上将相应的字母涂黑）
11.法律与道德的区别体现在（）。
（A）产生时间不同
（B）依靠力量不同
（C）阶级属性不同
（D）作用范围不同
12.办事公道对企业活动的意义是（）。
（A）企业生存和发展的重要条件
（B）抵制不正之风的客观要求
（C）企业勤俭节约的重要内容
（D）企业正常运转的基本保证
13.文明生产的具体要求包括（）。
（A）语言文雅、行为端正、精神振奋、技术熟练
（B）相互学习、取长补短、相互支持、共同提高
（C）岗位文明、纪律严明、操作严格、现场整洁
（D）优质、低耗、高效
14.加强职业道德修养的途径有？（）。
（A）树立正确的人生观
（B）培养自己良好的行为习惯
（C）学习先进人物的优质品质，不断激励自己
（D）坚决同社会上的不良现象做斗争
15.下列说法中，符合光明磊落要求的有（）。
（A）坚持批评与自我批评
（B）克服私心杂念
（C）办事实，不图虚名
（D）不过问是非
16.一个诚实守信的人应该做到（）。
（A）顾及各方面的关系
（B）正确对待利益问题
（C）树立进取精神和事业意识
（D）培养高尚的人格
17.当企业利益与公共利益之间出现矛盾和冲突，企业应（）。
（A）维护公共利益
（B）维护自身利益
（C）既要考虑眼前利益，更要考虑长远利益
（D）发展是个连续的过程，不能牺牲眼前利益
18.评价从业人员的职业责任感，应该从工作的哪几个方面入手？（）
（A）能否与同事和睦相处
（B）能否完成本职工作
（C）能否得到领导的表扬
（D）能否为客户服务
19.“悦来客店兴旺，狗猛酒酸萧条”的商业谚语说明（）。
（A）商家不文明、不礼貌的行为，犹如猛狗一样挡住了顾客
（B）酒的质量不好
（C）养狗是不文明和不礼貌的行为
（D）从事商业活动，必须讲求职业道德
20.面对目前越来越多的择业机会，在以下说法中，你认为可取的是（）。
（A）树立干一行、爱一行、专一行的概念
（B）多转行，多学习知识，多受锻炼
（C）可以转行，但不可盲目，否则不利于成长
（D）干一行就要干到底，否则就是缺少职业道德
21.符合团结精神的表述是（）。
（A）“三人同心，其利断金”
（B）“三个和尚没水喝”
（C）“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”
（D）“三人行，必有我师焉”
22.关于职业纪律的正确表述是（）。
（A）每个从业人员开始工作前，就应明确职业纪律
（B）从业人员只有在工作过程中才能明白职业纪律的重要性
（C）从业人员违反职业纪律造成损失，要追究其责任
（D）职业纪律是企业内部的规定，与国家法律无关
23.无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（）的约束。
（A）岗位责任
（B）家庭美德
（C）规章制度
（D）职业道德
24.下列说法中，有助于提升从业人员职业道德的观点是（）。
（A）“舟必漏而后入水，土必湿而后生苔”
（B）“运筹帷幄之中，决胜千里之外”
（C）“智者千虑，必有一失”
（D）“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”
25.下列有关爱岗敬业的说法中，正确的是（）。
（A）爱岗敬业就是一辈子不换岗
（B）孔子所说的“敬事而信”，包含着爱岗敬业的观念
（C）提倡爱岗敬业，在某种程度上会克制人们的创造热情
（D）职业选择自由与爱岗敬业不矛盾
26.下列行为中，违背职业道德的是（）。
（A）在单位的电脑上读小说
（B）拷贝和使用免费软件
（C）用单位的电话聊天
（D）私下打开同事的电子邮箱
27.下列关于道德的说法中，正确的有（）。
（A）道德是处理人与人之间关系的特殊性规范
（B）道德是人区别与动物的重要标志
（C）道德是现代文明社会的产物
（D）道德从来没有阶级性
28.对待中国传统文化，我们应该坚持的正确态度是（）。
（A）具体问题具体分析
（B）取其精华，去其糟粕
（C）脱离传统，彻底创新
（D）全部继承，发扬光大
29.处理员工与领导之间关系的正确做法是（）。
（A）严格遵守企业各项规章制度，不给领导惹麻烦
（B）一切按领导要求行事
（C）信任领导，维护领导权威
（D）如果领导对自己批评确实有错，应立即澄清
30.下列做法中，违背商业从业人员职业道德要求的是（）。
（A）某顾客挑剔，与之理论
（B）顾客遗失物品，代为保管，等待来取
（C）服务员服务得好，可以按国际惯例接受一点国外顾客的小礼品
（D）没有顾客时，抓紧时间看书读报
31.关于爱岗与敬业关系的论述，你认为正确的是（）。
（A）爱岗与敬业是相互联系的
（B）敬业不一定爱岗
（C）爱岗与敬业是现代企业精神
（D）爱岗不一定敬业
32.要使诚实守信成为企业的无形资本，要坚持（）。
（A）客户至上，质量第一
（B）重视企业形象设计、广告策划和宣传
（C）严守承诺
（D）促进产品销售，扩大市场占有率
33.诚实劳动的重要性主要体现在（）。
（A）它直接关系到劳动者人生追求和人生价值的实现
（B）它直接影响企业的兴衰成败
（C）它影响到企业的市场竞争力
（D）它与个人利益的实现没有内在必然联系
34.如果顾客投诉上门，正确的态度应该是（）。
（A）有损于企业信誉，不予接待
（B）倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢
（C）顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬
（D）布置一个专门的顾客投诉接待室
35.符合坚持真理要求的是（）。
（A）坚持实事求是的原则
（B）尊敬师长就是坚持真理
（C）敢于挑战权威
（D）多数人认为正确的就是真理
二、职业道德个人表现部分
答题指导：
该部分均为单项选择题，每题均有四个备选项，
请按照题意要求，根据自己的实际情况只选择其中一个选项。并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
36.如果领导出差，同事们没到下班时间便离开办公室。此时，你会（）。
（A）与大家一起走
（B）自己留下直到下班时间再走
（C）劝大家别早走
（D）领导出差回来后，告诉他这件事情
37.小王是你的同事，如果你发现他利用工作时间偶尔干点私活，你会怎么做？（）。
（A）就当没看见
（B）提醒他注意
（C）直接向领导反映
（D）觉得这是正常现象
38.如果领导给你一项从来没有做过的工作，你会（）。
（A）担心地接受
（B）兴奋地接受
（C）焦虑地接受
（D）平静地接受
39.你认为当今社会人与人之间的关系是（）。
（A）不和谐
（B）比较和谐
（C）不太和谐
（D）极不和谐
40.你认为你的同事（）。
（A）多是友善的
（B）是否是友善的，说不清楚
（C）少数人是友善的
（D）没有人是友善的
41.如果你是商场收银员，发现某顾客在购物时钱没带够，你会怎样对顾客说？（）。
（A）“购物时你应该先计划。”
（B）“不行，就退掉一些。”
（C）“您看，哪些东西不急着用。”
（D）“东西先放在这儿，你回去取钱吧。”
42.因为一件小事，同事小王与你争吵起来，后来发现是小王误会了你。事后，你一般会（）。
（A）等小王来向自己解释
（B）找个机会和小王交流
（C）请要好的朋友向小王说明情况
（D）既然是误会，无须放在心上
43.通常情况下，当你与同事一起做某项工作时，你会（）。
（A）说服同事按自己的想法做
（B）商量着做
（C）多听同事意见，自己配合着做
（D）谁年纪大就听谁的
44.如果领导嘱咐你与同事共同做某项工作时，同事事先答应了，但当工作开始时，同事却打电话说临时有个约会，他不能来了。对此，你会怎样说？
（A）“如果你不来，我也不干了”
（B）“如果你不来，你得请我吃顿饭”
（C）“你来吧，干完了我请你吃饭”
（D）“如果你不来，我们一块儿跟领导说”
45.当工作中遇到困难时，你一般会（）。
（A）一个人慢慢做
（B）向经验丰富的同事请教
（C）只跟亲近的人诉说
（D）争取领导的帮助
46.马路上，两辆自行车相撞，双方发生激烈争吵，面对此情景，你会（）。
（A）旁观
（B）走开
（C）尝试着去调解
（D）找交警来解决
47.如果你所在的单位经营状况不景气，你最有可能的反映是（）。
（A）内心焦虑，但又无奈
（B）做好手头的工作，同时找份兼职
（C）干好本职工作，等待新的转机
（D）不管建议能否被采纳，都提出来
48.单位来了一位缺乏工作经验的新同事，如果你的工作经验比较丰富，你一般会（）。
（A）如果领导让我帮助，我就尽力去做
（B）各司其职，没必要对他人指手划脚
（C）在工作中遇到具体问题再提示他
（D）如果他主动咨询，我会尽力帮助
49.如果同事小王当着大家的面指责你在工作中出现的纰漏，你会认为（）。
（A）小王故意跟自己过不去
（B）小王是对的
（C）小王在小题大做
（D）没必要在意
50.如果同事小张无意中提到有人在背后说你拍领导马屁，你最有可能的反映是（）。
（A）要小张告诉自己是谁说的
（B）别人爱怎么说怎么说
（C）私下打听是谁说的
（D）反思自己的行为是否引起了别人的误会
第二部分理论知识
（51~150题，共100道题，满分为100分）
一、单项选择题（51~110题，每题1分，共60分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案相应的字母涂黑）
51．对劳动法的阐述，不正确的是（）。
（A）对劳动力市场的运作具有不可替代的作用
（B）体现了劳动既是权利又是义务的基本原则
（C）它是以实现劳动力资源配置合理化为宗旨
（D）所有与劳动者有关的社会关系都是劳动法的调整对象
52.产生劳动力需求增量的根源不在于（）。
（A）消费总量的增加
（B）消费结构的变化
（C）消费群体的扩大
（D）消费内容的丰富
53.劳动法确认劳动者为劳动力所有者，使劳动者在劳动力市场上处于劳动力（）。
（A）求方客体的独立地位
（B）供方主体的法律地位
（C）供方客体的法律地位
（D）求方主体的自主地位
54.从（）的角度，可将劳动力市场分为有组织的市场和非组织的市场，即自发市场、合法市场与非市场。
（A）市场机制
（B）市场分层
（C）社会认定
（D）市场法制
55.劳动力资源的微观配置是指用人单位内部劳动者的（）的安排。
（A）工作地点、工作对象和工作量
（B）作业地点、作业时间和作业量
（C）劳动岗位、工作时间和劳动量
（D）劳动范围、劳动对象和劳动量
56.人力资源与其他资源不同，具有（）等特征。
（A）战略性、能动性和被开发的无限性
（B）战略性、能动性和被开发的有限性
（C）积极性、创造性、可用性和无限性
（D）积极性、主动性、创造性和有限性
57.论证的方法很多，（）是通过讲故事、举实例，用比喻来证明两个事物之间具有某种共同的特点。
（A）归纳法
（B）类比法
（C）举例法
（D）比较法
58.在运用头脑风暴法组织群体决策时，错误的做法是（）。
（A）鼓励参与者各抒已见
（B）要对提出意见的数量进行控制
（C）对各种意见和方法的评判要放到最后阶段
（D）鼓励他人对已经提出的意见进行补充和修改
59.不属于财务主管的鉴别性胜任特征的是（）。
（A）风险规避和计划能力
（B）分析能力和推理能力
（C）组织协调方面的能力
（D）相关的财务报表填写技能
60.在团队中分析方案的可行性，并为决策提供信息支持的角色称为（）。
（A）创造者
（B）评价者
（C）联络者
（D）维护者
61.关于企业的组织文化，理解错误的是（）
（A）组织文化在加强组织内部的整合性的同时往往会减低其对外部的适应性
（B）当组织环境发生改变时，原有的组织文化可能会导致组织成员抗拒变革
（C）组织文化的塑造可以帮助组织成员形成共同的价值观，从而降低管理成本
（D）当两个文化差别较大的企业进行合并的时候，组织文化的冲突会增加合并的风险
62.拒阵制组织结构的最大特点是（）。
（A）信息沟通迅速
（B）集权和分权相结合
（C）集中决策、分散经营
（D）具有双道命令系统
63.以下各项中，以工作成果为中心来设计部门结构的是（）。
（A）直线制
（B）直线职能制
（C）矩阵制
（D）事业部制
64.狭义的人力资源规划的最终目的是（）。
（A）保持人力
（B）制定政策
（C）预测目标
（D）供需平衡
65.以下说法错误的是（）。
（A）“因事设岗”是设置岗位的基本原则
（B）企业战略的变化快于组织结构的变化
（C）企业人力资源供求平衡即供求总量达到平衡
（D）技术复杂程度决定着组织的分工和作业的专业化程度
66.某企业计划期任务总工时为5050，企业的劳动效率工时为50，计划劳动生产率变动系数为0.01。运用劳动定额法预测企业人力资源需求量应为（）。
（A） 50人
（B） 100人
（C） 150人
（D） 200人
67.以下各项企业人员需求分析的方法中，不属于量化分析方法的是（）。
（A）德尔菲预测技术
（B）回归分析方法
（C）劳动定额法
（D）转化比率法
68.企业组织中层次最低、约束范围最宽的制度规范是（）。
（A）技术规范
（B）企业基本制度
（C）业务规范
（D）个人行为规范
69.以下说法正确的是（）。
（A）员工开发计划是企业各种人力资源具体计划的核心
（B）劳动定额的两种基本表现形式是看管定额和服务定额
（C）企业人力资源需求的满足，应优先考虑外部人力资源供给
（D）当分公司发生资不抵债时，母公司必须对分公司的债务负责
70.单位在人员招聘上存在“人才高消费”的倾向可以通过（）分析出来。
（A）人员使用效果分析
（B）人与事总量配置分析
（C）人与事结构配置分析
（D）人与事质量配置分析
71.为了获得过去行为的写照，面试考官应当避免提出的问题是（）。
（A）“你是怎样看待部门之间出现的合作现象的？”
（B）“当你的工作得到了不好的反馈时，你是怎么做的？”
（C）“请举一个年亲身经理过的部门合并中人员重组的事例。”
（D）“在你所承担的项目中，你是怎样获得技术部的支持和帮助的？”
72.受“第一印象”的影响，面试考官可能会在某中程度上倾向于（）。
（A）在评价当前应聘者的表现时受前一个应聘者表现的影响
（B）根据应聘者的某一优点或缺陷来评价应聘者的整体的表现
（C）对和自己在某些方面具有相同（似）特点的应聘者做出较高的评价
（D）根据开始几分钟甚至是面试前从相关资料中得到的印象对应聘者做出较高的评价
73.笔试不具备的优点
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